Cuatro pasos para mejorar satisfactoriamente a través de comentarios de clientes

El viejo dicho “el cliente siempre tiene razón” puede frustrar a algunas empresas, aunque nunca haya sido tan fácil llegar a la voz del cliente a través de herramientas de análisis y agregación de datos.

Las Redes Sociales y las herramientas de Transformación Digital nos han dado un canal de retroalimentación sobre nuestra actividad que las organizaciones pueden aprovechar para mejorar su oferta y mantenerse competitivos, capturando no sólo la voz del cliente sino también la voz del empleado.

Los empleados pueden conocer tendencias de clientes que son valiosas, aunque pueden no ser evidentes. Se debe crear un entorno de retroalimentación para recibir y premiar sus comentarios constructivos.  También es importante que la Organización actúe de manera rápida y eficaz en esa retroalimentación para implementar los cambios necesarios.

Cualquier iniciativa que persiga escuchar a clientes y empleados tendrá éxito a través de un entendimiento compartida de las métricas clave.

Recomendamos por tanto seguir cuatro pasos para un programa de escucha exitoso:

Paso 1 – definir, refinar y construir el plan

  • Establecer un Comité de dirección con una amplia representación de los interesados – esto debe abarcar todos los departamentos pertinentes, incluyendo atención al cliente, ventas, operaciones, etc.
  • Determinar indicadores de rendimiento clave, métodos, categorías de causa raíz y canales de escucha: Defina cómo recopilará los comentarios y qué hará con él
  • Establecer una cadencia de recuperación de datos – defina con qué frecuencia se agregan los comentarios y se presentan a las partes interesadas
  • Incorpore los comentarios previos de los clientes cuando corresponda – dependiendo del tiempo que su empresa haya estado en el negocio, es probable que tenga un registro extenso de comentarios pasados de clientes y empleados a los que se hace referencia al analizar nuevos comentarios
  • Determine cuáles son las métricas clave para medir el éxito: defina qué aspecto tiene el éxito, si se trata de una reducción de las quejas de los clientes o de nuevas funcionalidades agregadas a un producto

Paso 2 – Reunir y Analizar Comentarios

  • Recopilar datos y evaluar la causa raíz escuchando al canal y utilizando herramientas de análisis
  • Definir los objetivos del programa y compare los resultados con los objetivos. Evalúe cómo está siguiendo los objetivos.
  • Crear una hoja de ruta para canalizar las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente.
  • Obtener la aprobación necesaria del presupuesto para el lanzamiento del proyecto – requerido para cualquier iniciativa, asegurar que las propuestas se alineen con el plan actual de oferta de productos y servicios

* aquí es donde la mayoría de las iniciativas de escucha vacilan, lo que resulta en una gran cantidad de datos no utilizados – por lo que un enfoque en la continuación del programa es clave *

Paso 3 – Planificar y Ejecutar

  • Asignar entregables con objetivos y plazos claros. Reuniones semanales o mensuales para asegurar que el equipo del proyecto esté alineado y centrado en el objetivo
  • Activar el plan y supervisar el progreso. Hacer que los resultados sean muy visibles en toda la organización.
  • Incorporar nuevos canales de escucha y nuevas métricas periódicamente. Asegúrese de que está captando retroalimentación continua de nuevos canales.

Paso 4: Supervisar e informar

  • Mantener la confianza de los ejecutivos y las partes interesadas con periodos de retroalimentación continua y específica para cada uno de ellos.

Y por último, no olvide refinar los trabajos basándose en datos objetivos, no en opiniones subjetivas. Un “customer journey” bien construido y un buen programa de escucha al empleado puede rendir resultados positivos año tras año.

Fuente: Perficient.