Experiencia de cliente. El decálogo imprescindible.

Visión a largo plazo. Se hace necesaria una cultura de experiencia de cliente interiorizada en el ADN de la compañía.

Foco en el cliente, no en el proceso. Los clientes tienen el poder, están más conectados, son más insistentes y buscan relaciones sólidas. Ningún proceso es incuestionable.

Coherencia y consistencia de la experiencia en todos los canales a lo largo del tiempo con el objetivo de aumentar la satisfacción, recomendación y, por tanto, la vinculación.

Satisfacción de los empleados. Es imposible satisfacer clientes con empleados infelices, poco competentes o mal pagados. Lo que implica otorgar recursos y dar autoridad a los empleados para servir a los clientes.

Tratamiento personalizado, haz que los clientes se sientan únicos. No todos los públicos objetivos y contextos de mercado son iguales, por lo que es necesario adaptarlo.

Escucha activa y recogida de feedback continuas, por todos los canales, de cara a conocer y comprender mejor las experiencias del cliente y actuar en base a las mismas.

Innovación constante, en el ámbito de producto, servicio o procesos. Mejoras continuas apoyándose en la tecnología de cara a mejorar la experiencia de los clientes.

Analítica para tener un patrón de conducta de los clientes, por canal y a lo largo de tiempo. Las decisiones inteligentes se deben basar en hechos.

Herramientas potentes de CRM para modelar la experiencia en función de los datos y del contexto.

Superar expectativas, ser extraordinario. Las experiencias son emociones y deben estar pensadas y diseñadas para buscar esa conexión.

Fuente: Babel.es