Alegrias del cliente

¿Por dónde empezar la gestión de un proyecto de trasformación? Muchas veces cuando se nos plantea un proyecto a resolver, desde nuestra cuadriculada mente de ingenieros, tendemos a adelantarnos a la situación y enfocar la gestión hacia una solución determinada.

 

Éste es un error común en dirección de proyectos, considerar que el cliente no “tiene claro lo que quiere” y pensar que nosotros como directores de proyectos (con más o menos experiencia) sí lo sabemos, y por tanto cometemos el grave error de plantear una solución sin escuchar debidamente.

 

La primera fase en gestión de proyectos, ya sea incremental o predictiva debe ser la definición del enunciado, general sí, pero que enmarque el alcance y defina las expectativas de los interesados.  Una poderosa herramienta para descubrir expectativas es la formulación de las siguientes preguntas a los interesados, verás cómo ellos mismos reconocerán tu habilidad para escudriñar en los factores de éxito del proyecto.

 

  1. ¿Qué ahorros harían felices a tus clientes? ¿Qué ahorros valorarían desde el punto de vista del tiempo, dinero y esfuerzo?
  2. ¿Qué niveles de calidad esperan? Y ¿de cuáles quisieran más o menos?
  3. ¿Cómo satisfacen las actuales propuestas de valor a los clientes? ¿Con qué características específicas disfrutan? ¿Qué rendimiento y calidad esperan?
  4. ¿Qué les haría la vida más fácil a tus clientes? ¿Podría haber una curva de aprendizaje más plana, más servicios, o costes de propiedad más bajos?
  5. ¿Qué consecuencias sociales positivas desean tus clientes? ¿Qué les hace quedar bien? ¿Qué aumenta su poder o estatus?
  6. ¿Qué buscan más los clientes? ¿Buen diseño, garantías, más características o que éstas sean más específicas?
  7. ¿Con qué sueñan los clientes? ¿Qué aspiran conseguir? O ¿qué representaría un alivio para ellos?
  8. ¿Cómo miden tus clientes el éxito o el fracaso? ¿Cómo calculan el rendimiento o el coste?
  9. ¿Qué aumentaría la probabilidad de que tus clientes adopten una propuesta de valor? ¿Desean un coste más bajo, menos inversión, menor riesgo o mejor calidad?