Cuando se trata de garantizar un resultado con éxito de un proyecto de outsourcing de TI, el cliente sufre más impacto de lo que se podría pensar. De hecho, investigaciones recientes realizadas por la consultoría de outsourcing ISG ha encontrado que el Proveedor y el Cliente son igualmente responsables de los resultados de la realación, independientemente de si tuvo éxito o falló.

“los clientes tienen un enorme impacto sobre la efectividad de la relación de Outsourcing a todos los niveles“, Clay Calhoun, socio y líder de ISG servicio de asesoría de Sourcing…

… Y el papel del cliente es aún más significativo a medida que las empresas se embarcan en proyectos relacionados con la transformación digital.

Sin embargo, muchos clientes no logran establecer con sus socios una relación de éxito seguro, particularmente a medida que el compromiso se desgasta.

“En nuestra experiencia, hay buena intención al principio del proyecto, pero, claramente, a medida que la gente vuelve a su trabajo del día a día, el enfoque y la motivación inicial se van perdiendo.”, dice Jimit Arora, socio del grupo de servicios de TI de la consultora de Outsourcing e investigación del grupo Everest. Arora estima que el 70 por ciento de los clientes de outsourcing enfocados en los esfuerzos de transformación no logran mantener sus relaciones de outsourcing de forma satisfactoria a largo plazo.

Las siguientes son acciones que un comprador de servicios de outsourcing debe tomar, desde el inicio y que aumentará la probabilidad de obtener lo mejor de sus proveedores de servicios de TI.

1.- Enfóquese en las competencias básicas de cada proveedor

La forma de administrar, medir y maximizar el valor que un proveedor aporta a tu empresa no es segmentándolo por volúmenes o escalas, sino por su papel en tu cadena de valor.

  • Encontrar el socio adecuado para el papel correcto es clave para el éxito.
  • El ajuste cultural también es crítico. “la tecnología es la parte ‘ fácil ‘“. El desalineamiento de cultura y valores puede desgastar una relación de outsourcing.

2.- Cree un marco y un alcance claro de entrega de servicios y de servicios internos

“Desafortunadamente hemos visto que muchas relaciones Cliente – Proveedor no funcionan porque no hay una definición clarade las reglas del juego entre los servicios internos y los externalizados. Establecer un Servicio marco de entregables y el uso de ese marco para identificar los servicios que van a ser externalizados versus los que permanecen internos, ayuda a alinear ambos lados en las capacidades, los procesos y las funciones necesarias para ofrecer servicios end-to-end.

3.- Cuide el contrato

Los clientes a menudo se apresuran en llegar a un acuerdo y se tienen que enfrentar los desafíos de las clausulas no resueltas

Concéntrese en conseguir un contrato detallado, asegurando que todas las partes lo entienden, y que el equipo de TI se centrará en hacer que la relación funcione.

4.- Detalle todas las expectativas

 “Asegúrese de que cualquier transformación tecnológica que esté esperando (por ejemplo, la habilitación de la nube) esté explícitamente incluida en el contrato y no asumida como parte de la progresión natural y evolución de la prestación de servicios”, dice Singh de Pace Harmon. “si los servicios de transformación no están claramente articulados en el contrato, entonces no serán parte de la entrega”.

5.- Llegue a un acuerdo lo antes posible sobre el personal clave, la gobernanza, las métricas y el compromiso

“la mayoría de las empresas obtienen menos de lo que podrían de sus relaciones de outsourcing”, dice Calhoun. “pensar de manera diferente sobre los servicios al principio, y la relación a largo plazo, es crítico.

Los clientes deben asegurarse de que el personal de primera línea está en su lugar tanto en el cliente como en el proveedor, definir procesos para guiar la resolución de problemas, crear niveles de servicio significativos y asegurar la participación de los interesados en la empresa. ”

a medida que los servicios se vuelven más digitales y se centran más en DevOps y Agile, el proveedor debe convertirse en un socio de confianza con una integración significativamente más profunda en las plataformas de negocios y servicios”, agrega Calhoun. “esto impulsa la necesidad de un compromiso más profundo con la gestión del cambio organizacional y la gobernanza, y la inteligencia emocional durante la relación”.

6.- Vaya más allá de la simple administración de proveedores

No trate a sus proveedores de valor como a cualquier otro proveedor. Un enfoque únicamente transaccional producirá resultados tácticos, no estratégicos.  

A nadie le gusta ser tratado como un proveedor de servicios “, dice ISG Calhoun. “en los servicios complejos, un enfoque de administración de proveedores puede ser útil para algunos detalles. Pero una relación significativamente más profunda que fomenta la confianza, la apertura a las ideas, las mejoras incrementales y la innovación harán toda la diferencia “.

Los clientes de outsourcing pueden comenzar centrándose en trabajar hacia una única mejora o innovación con su socio de outsourcing. “Obtenga una pequeña victoria en un área, luego muévase para aumentar sus expectativas de su equipo y proveedor de TI”, dice Calhoun. “Si crea un entorno para la innovación, realizará importantes beneficios, tanto su equipo como el equipo del proveedor”.

7.- Déjelos entrar

Si quieres un socio estratégico, tienes que tratar al proveedor como tal, integrarlos en la cadena de valor del negocio y compartir estrategia de negocio, dirección, prioridades y puntos de mejora. “Si su proveedor no entiende su estrategia, ¿cómo puede esperar que se alineen con esa estrategia”, dice Rajeev Tyagi, COO de Softtek Estados Unidos y Canadá.

También es importante que los clientes sean honestos acerca del estado de su empresa para que el proveedor pueda adaptarse adecuadamente a esos problemas y mitigar los riesgos asociados. “a menudo, los clientes no son sinceros porque tienen miedo de revelar detalles acerca de lo malos que son sus sistemas o lo difícil que será trabajar con ellos”, dice Tyagi. “Pero esto sólo hará que retrasar la puesta en marcha del servicio”.

8.- Defina el qué, no el cómo

No micro administre a su proveedor, aconseja Singh. Los proyectos de outsourcing más exitosos no se centran en cómo el proveedor ofrece el servicio, sino en si están entregando resultados y adhiriéndose a los procesos acordados. “estar abierto a adaptarse al modelo y las mejores prácticas de los proveedores y reconocer el valor que pueden aportar”, aconseja Tyagi. “al ser demasiado intrusivo, se pierde ese valor.”

9.- Cuide su propia parcela

En el contexto de los acuerdos de transformación en particular “para que un cliente obtenga valor, es necesario no sólo poner mecanismos en marcha para administrar los proveedores de servicios, sino también reevaluar cómo están estructurados y alineados para capturar el valor“, dice Arora del grupo Everest. Cultura y gestión de cambios son fundamentales para determinar el éxito o el fracaso de la iniciativa de transformación.

Realizar una transformación con éxito es responsabilidad compartida del cliente.

En cualquier acuerdo, la gobernanza y la gestión diaria son factores clave de éxito. “eche un vistazo a su equipo y asegúrese de que tienen las habilidades necesarias para manejar a los proveedores de servicios para entregar a los resultados “, dice Singh de Pace Harmon. “con demasiada frecuencia hemos visto que el equipo es el que antes era responsable de las funciones que se externalizaban y que carecía de los habilidades necesarios para administrar el proveedor”.

10.- No exprima a su proveedor con el precio. Cree un Win-Win.

Usted, sin duda, quiere obtener btener un beneficio por lo que paga y no pagar caro, pero la lógica es simple: Si un proveedor no gana suficiente dinero, encontrará la manera de ganar dinero, y esto compromete la efectividad y la calidad del servicio en alguna forma “, dice Tyagi de Softtek. Los clientes inteligentes beben reinvertir algunos de los ahorros conseguidos en el proyecto para incentivar al socio a participar en más trabajo de valor añadido, dice Tyagi.

11.- Y… Cite el contrato solamente como último recurso

Una buena relación no es aquella que no tenga ningún problema“, dice Saurabh Gupta, Director de estrategia con consultoría de outsourcing y firma de analistas Hfs Investigación. “es aquella donde los problemas se resuelven rápidamente.” Y eso no ocurrirá si tiene que recurrir a los abogados. Pero, añade Gupta, siempre debe tener una estrategia de salida guardada en la manga, por si acaso.

 

Fuente: CIO.com